カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年2月1日

島田掛川信用金庫

1.はじめに

当金庫は、庫是において、「道徳を根とし　仁義を幹とし　公利を花とし　私利を実とす」と掲げ、経営理念では、「お客さまと共に金庫も栄え　明るい職場と幸福な家庭をつくる」を掲げており、全役職員がお客さまからの信用や信頼に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することを心掛けております。
庫是や経営理念を実現し、お客さまへより良いサービスを提供するためには、職員が心身ともに健康で、気持ちよく働ける環境を提供することが重要だと考えております。そのため、当金庫の考え方や姿勢等をお客さまにご理解いただき、より良い関係性の構築にご協力いただく必要があると考えております。

2.目的

当金庫では、お客さまとより良い関係性を構築し、安心して働ける職場とすることを目的に、お客さまから社会通念上相当な範囲を超える言動や行為があった場合の対応について「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

3.カスタマーハラスメントに該当する行為

当金庫では、カスタマーハラスメントは、以下のような行為と考えます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
(1)お客さまによる暴言や暴力
①暴言や暴力
②威嚇・威迫・脅迫
③人格を否定する発言
④個人を侮辱する発言
⑤差別的な言動や性的な言動
⑥SNSやインターネット上での誹謗中傷等

(2)お客さまによる過剰または不合理な要求
①サービスとして提供していない内容の要求
②契約範囲外の内容の要求
③社会通念上受け入れられない要求
④合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
⑤合理的理由のない謝罪の要求
⑥当金庫職員に関する解雇等の処罰の要求
⑦合理的理由のない金銭等の補償の要求

(3)お客さまによるその他ハラスメント行為
①プライバシー侵害行為
②セクシュアルハラスメント行為
③その他各種のハラスメント行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

(1)発生時の対応
①カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に判断します。
②カスタマーハラスメントに該当すると当金庫が判断した場合には、毅然とした態度で対応し、お取引等をお断りさせていただく場合がございます。
③悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部機関、外部専門家への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。

(2)職員への対応
①お客様対応、カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の教育を実施します。
②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
③カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。

5.お客さまに対するお願い

当金庫は、より良いサービスを提供するため、本方針を遵守いたします。
お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。